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Responsabile Comunicazione di Reputation Manager, azienda specializzata nell'analisi della reputazione on line, si occupa di gestire le relazioni con i media e le digital PR dell’azienda, di condurre studi di settore, scrivere articoli scientifici nell'ambito della social media analysis, lavorare a progetti formativi e pianificare strategie di comunicazione online per i clienti di Reputation Manager (www.reputation-manager.it).

Tecla Notti

Responsabile Comunicazione di Reputation Manager, azienda specializzata nell&#8217;analisi della reputazione on line, si occupa di gestire le relazioni con i media e le digital PR dell’azienda, di condurre studi di settore, scrivere articoli scientifici nell&#8217;ambito della social media analysis, lavorare a progetti formativi e pianificare strategie di comunicazione online per i clienti di Reputation Manager (www.reputation-manager.it).

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Numero 66 - Commercianti o commerciali?

Ora tutti giurano che l’Euro non si tocca. Il ministro degli Interni Matteo Salvini garantisce che quel video del 2016 nel quale chiedeva esplicitamente l’uscita dall’Euro è acqua passata. Assicura che la prima versione del programma di governo svelata dall’Huffington Post, che conteneva un piano B per l’uscita dall’Euro, non esiste più. Beppe Grillo, che durante la trattativa per la formazione del governo Lega-M5S annunciava un referendum sull’Euro, ora tace.
Tutto tranquillo, quindi?
I grandi investitori internazionali tranquilli non lo sono per nulla: temono che prima o poi i sovranisti di casa nostra mettano sul tavolo il piano B come strumento di pressione per ottenere finanziamenti da Bruxelles. Insomma la paura non è ancora passata, e dunque il quesito rimane: che cosa accadrebbe se l’Italia uscisse dall’Euro? Quali effetti avrebbe sull’occupazione e sul mercato del lavoro? La risposta dei soloni della finanza internazionale è unanime: un effetto devastante, simile a quello della grande crisi del 1929, quando la caduta di Wall Street portò a un crollo degli investimenti e a una disoccupazione dilagante.
<h2>Gli effetti dell&#8217;uscita dall&#8217;Euro</h2>
Anche i più ottimisti sanno che il primo macroscopico risultato di un’uscita dall’Euro sarebbe una potente quanto drammatica svalutazione della lira. Anzi un vero e proprio crollo, al quale farebbe seguito uno scenario da paura. Non sono gli amici di Bruxelles a sostenere questa tesi, ma una delle più importanti banche del mondo: l’Ubs, ovvero l’Unione delle Banche Svizzere. In un rapporto di qualche anno fa, che mantiene tutta la sua attualità e che potrebbe essere titolato Lasciate ogni speranza o voi che uscite, gli analisti dell’Ubs sostenevano che a causa di una gigantesca fuga di capitali la lira crollerebbe del 60 per cento. Una percentuale spaventosa se si pensa agli stipendi e alle pensioni, o ancora più drammatica se si immagina che cosa costerebbero i mutui che milioni di italiani hanno contratto con il sistema bancario.
La seconda vittima di questo ritorno al passato sarebbe, secondo gli analisti, lo Stato italiano. Se ci si sofferma sul fabbisogno dello Stato e sui livelli iperbolici del nostro debito, che ha toccato di recente i 2350 miliardi di euro, è facile intravedere la possibile bancarotta delle nostre istituzioni finanziarie. Lo Stato, infatti, si troverebbe improvvisamente davanti a un debito più che raddoppiato in un brevissimo lasso di tempo; non sarebbe in grado di onorare i debiti verso i milioni di sottoscrittori di titoli pubblici, provocando così ondate di sfiducia e di panico dagli esiti incalcolabili. Molto peggio della Grecia. A quel punto il necessario blocco di capitali sarebbe inutile: sarebbe come arginare un fiume in piena con un’asticella.
I primi effetti shock dell’uscita dall’Euro sarebbero dunque un’inflazione devastante e un’esplosione dei tassi di interesse. La fuga dai nostri titoli di Stato con la conseguente bancarotta del debito pubblico spingerebbe i tassi d’interessi, secondo le stime più ottimiste dell’Ubs, nella stratosfera. Si calcolano ben sette punti in più rispetto ai livelli attuali. Ma non basta: l’altro grande terremoto sarebbe costituito dall’inflazione. Non c’è bisogno di essere un economista per sapere che la nostra bilancia commerciale è strutturalmente in passivo; l’economia italiana è dipendente dall’estero per le fonti energetiche come gas, petrolio e altre materie prime essenziali per il 60%. Qualcuno ricorderà lo shock petrolifero degli anni Settanta, quando l’inflazione toccò punte del 20% a causa proprio dell’aumento improvviso del prezzo del petrolio. Ecco, ci spiegano gli economisti, potrebbe succedere qualcosa di ancora più grave: un barile di petrolio ci costerebbe quattro o cinque volte quello che costa oggi per il semplice motivo che i produttori di petrolio, ad esempio, vorrebbero essere pagati in euro o in dollari, e non in una moneta svalutata del 60%.
Dunque l’inflazione, a livelli mai conosciuti fino a ora, si abbatterebbe su salari e pensioni provocando disastri inauditi sull’economia reale: crollo degli investimenti, crollo dell’occupazione. Altro che i livelli recessivi che già hanno toccato l’Eurozona durante la crisi del 2008. L’impoverimento crescente diventerebbe realtà a causa di un processo assai rapido di disoccupazione di massa. Infine il sistema bancario italiano verrebbe minato alle fondamenta: come avvenne in Argentina, ci sarebbe una corsa frenetica a ritirare i risparmi dalle banche che rischierebbero in poco tempo il collasso. A nulla servirebbe un congelamento del credito, ipotizzato dallo stesso studio della banca svizzera Ubs.
L’abbandono dell’Euro, conclude lo scenario, costerebbe a ogni cittadino italiano inizialmente tra 9.500-11.500 euro all’anno. Passata l’emergenza, il costo rimarrebbe comunque alto, tra 3-4000 euro all’anno, ma del paese resterebbero soltanto le macerie, perché a quel punto l’Italia vivrebbe un isolamento politico e finanziario difficilmente recuperabile.

Lasciate ogni speranza, o voi che uscite

La certificazione dei manager è prassi consolidata in molti Paesi europei: in Inghilterra, ad esempio, costituiscono un punto di riferimento sia gli Standards of Good Practice for Board of Directors sia i Senior Management Standards, che hanno coinvolto centinaia di senior manager per arrivare alla definizione rigorosa degli standard di riferimento.
Il tema è oggi di forte attualità anche in Italia per una serie di motivi:
<ul>
<li>la spinta del mercato unico, che richiede l’applicazione di una serie di standard per la realizzazione dell’effettiva libera circolazione delle risorse umane, quale garanzia contro l’assalto di “improvvisatori” sedicenti professionisti;</li>
<li>la domanda generata nei manager da ansia e preoccupazioni per un futuro incerto, e che si manifesta con diverse modalità: quelli che il mercato ritiene bravi e che si ritengono bravi chiedono riferimenti certi per evidenziare la propria professionalità, quindi per loro la certificazione è il logico coronamento di un processo mentale e professionale; quelli in condizione di precarietà lavorativa reale o potenziale spingono per avere il “bollino blu”, visto come soluzione dei loro problemi. La certificazione assume in questo caso una valenza più psicologica;</li>
<li>l’esigenza di chiarezza e di certezza da parte delle aziende, che a fronte di un gran numero di manager in cerca di lavoro richiedono elementi certi per ridurre la probabilità di prendere una decisione sbagliata;</li>
<li>la tendenza da parte di molte associazioni manageriali a creare dei processi di certificazione per i propri soci.</li>
</ul>
Non va infine dimenticata la diatriba perennemente in corso sulla proposta di riforma degli ordini professionali, che li vede coinvolti insieme ai professionisti non regolamentati per legge, tra cui ritroviamo anche alcune associazioni di management.
A fronte di questo gran fervore certificatorio, bisogna in primo luogo chiedersi se sia possibile e se abbia senso certificare un manager, e se esista un processo ideale da seguire.
<h2>Metodi per la certificazione dei manager</h2>
Nel caso di un manager è pressoché impossibile certificare la performance a causa dei tempi e dei costi necessari, senza considerare la complessità derivante dall’isolare le variabili indipendenti dal manager che influenzano i suoi risultati (come ad esempio dinamiche di relazione, dipendenze interfunzionali, cambi di management). Però, secondo il metodo anglosassone, si possono definire dei modelli di competenze manageriali con i quali innescare un processo di accreditamento attraverso diverse attività:
<ul>
<li>la definizione di comportamenti chiave genericamente predittori di successo, quali priority setting, decision-making, leadership, comunicazione verbale e scritta, eccetera;</li>
<li>la definizione di comportamenti “chiave” propri di una data funzione o posizione (per esempio il concetto di leadership ha significati diversi in un contesto R&amp;D rispetto ad uno commerciale). La cosa però diviene di fatto impraticabile per una certificazione trasversale o cross functional (è il caso dei temporary manager);</li>
<li>l’evidenziazione, infine, di elementi quali onestà, senso etico, integrità, obiettività, riservatezza, che è molto più ragionevole gestire attraverso un codice etico di condotta professionale al quale i manager si obbligano a aderire.</li>
</ul>
Ciò premesso, resta aperto il problema sul metodo da utilizzare. Scartata l’ipotesi di un esame (praticabile invece per posizioni più basse e più strutturate), sono disponibili diverse opzioni quali l’osservazione on the job, l’intervista approfondita abbinata a un reference check, la valutazione a 360°: in ogni caso il metodo dovrà essere rigoroso, credibile per il mercato, logicamente consistente e stabile nel tempo.
<h2>Manager, una valutazione imparziale</h2>
In assenza di riferimenti certi, una prima significativa indicazione può venire da una norma europea, la EN 45013, secondo cui la certificazione delle professionalità, che attesta che una determinata persona possiede i requisiti necessari e sufficienti per operare con competenza e professionalità in un determinato settore di attività, deve essere effettuata da una terza parte indipendente. I requisiti e criteri che una organizzazione di terza parte indipendente deve possedere e applicare ai fini della certificazione di una classe di professionisti sono:
<ul>
<li>indipendenza, trasparenza, imparzialità e assenza di conflitti di interesse;</li>
<li>partecipazione delle “parti del mercato interessate”;</li>
<li>equilibrio nelle decisioni: non deve essere possibile che prevalgano singoli interessi;</li>
<li>competenza e riservatezza;</li>
<li>codice deontologico;</li>
<li>durata delle certificazioni limitata e controllata nel tempo;</li>
<li>concessione del rinnovo della certificazione (dopo 3 anni) solo se il professionista ha curato l’aggiornamento professionale previsto, ha continuato a svolgere l’attività professionale e ha rispettato il codice deontologico sottoscritto.</li>
</ul>
La norma ha il grande pregio di porre in primo piano alcuni principi di fondo, oggi più che mai importanti a fronte del crescente e già citato interesse per la certificazione da parte delle associazioni manageriali.
La certificazione “prima parte”, come viene definito questo tipo di processo, presta il fianco a significative obiezioni relative all’assenza di conflitti di interesse, all’imparzialità e al coinvolgimento delle parti interessate. Infatti, per quanto un’associazione imposti un processo di certificazione con il massimo delle cautele possibili, esistono tuttavia delle condizioni oggettive di pressione “interna” che possono minarne oggettività e credibilità.
Esempio ne è l’esistenza nei soci di una serie di atteggiamenti, del tutto logici e naturali per il loro status, di cui un’associazione deve comunque tenere conto (“ho pagato la quota per anni e la certificazione è un mio diritto”, “perché l’associazione deve certificare uno che non è socio e che non paga la quota?”). Inoltre un’associazione ha delle esigenze specifiche come organizzazione, ovvero sviluppo associativo e mantenimento degli associati: in che misura esse sono compatibili con una certificazione “oggettiva”, che come tale può non certificare certi soci deludendone aspettative e bisogni e quindi creando le condizioni per una loro uscita o per una loro non entrata?
E ancora: è possibile che dietro un processo di certificazione si nasconda una logica mirata ad attrarre un numero sempre maggiore di soci, che consente di acquisire peso negoziale e potere di lobby, e quindi di avviare un meccanismo perverso del tipo più soci = più lobby = più privilegi = più soci, e così via? Infine, uno statuto associativo prevede la difesa degli interessi dei soci, la loro rappresentazione in varie sedi o l’agevolazione dell’accesso al mercato: occorre capire quanto ciò sia compatibile con i requisiti richiesti.
<h2>Valutare i valutatori: i criteri</h2>
Premesso che, a rigore, un’associazione dovrebbe certificarsi essa stessa prima di porsi come elemento certificatore, una veloce check list può aiutare a capire il reale valore di quanto stiamo proponendo:
<ul>
<li>Perché non si è scelta una certificazione di terza parte a norma europea?</li>
<li>Non si tratta di un’operazione che in realtà vuole solo regolamentare il mercato, creando aree di privilegio in cui far lavorare solo i propri manager “con certificato”?</li>
<li>Il comitato di valutazione dei manager da chi viene nominato?</li>
<li>Esiste un meccanismo di valutazione e di accreditamento formale dei membri del comitato?</li>
<li>Qual è quindi il grado di riferimento operativo che i membri del comitato hanno con la professione oggetto della certificazione? In che misura dei personaggi “esterni” (docenti universitari, giornalisti economici) sono chiamati a far parte di un comitato per soli motivi “cosmetici”?</li>
<li>Le parti del mercato “interessate” sono rappresentate in maniera significativa?</li>
<li>Si prevede che la figura di valutatore/certificatore possa essere ricoperta anche da un socio, che si troverebbe quindi nell’oggettiva difficoltà di depurare gli effetti di relazioni personali?</li>
<li>Il processo di certificazione è aperto a tutti oppure è limitato ai soli soci?</li>
<li>Si vuole creare un registro apposito per i manager certificati? Se sì, quali sono le sue modalità di gestione?</li>
<li>Perché non favorire la nascita di un’associazione di manager certificati da una terza parte indipendente?</li>
<li>Quanto è strutturato il processo di certificazione? In generale è buona norma diffidare di certificazioni troppo veloci basate su interviste altrettanto veloci.</li>
<li>Esiste un meccanismo di certificazione della formazione al quale i manager devono sottoporsi per mantenere vivo e aggiornato il proprio patrimonio di conoscenze ai fini del rinnovo della certificazione?</li>
</ul>
Solo una grande chiarezza su tutti i punti elencati potrà evitare che la certificazione dei manager venga banalizzata nello stesso modo in cui lo sono stati principi e valori della certificazione d’azienda in Italia. Se i manager non sono banane, le aziende non sono piantagioni.
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Photo by Andrew Worley via <a href="http://unsplash.com" target="_blank" rel="nofollow noopener">unsplash.com</a>

Manager certificati o col bollino blu?

Le piattaforme digitali di food delivery sono da tempo al centro di polemiche in seguito alle proteste dei loro lavoratori, i cosidetti rider, circa un milione di persone che contestano le condizioni di lavoro praticamente prive di tutele. Al centro della polemica c’è un calcolo: l’algoritmo “reputazionale” in base al quale a ogni rider viene assegnato un punteggio che determinerà poi il numero di ordini da servire, e quindi, di fatto, la possibilità di guadagnare. Il punteggio è calcolato in base a un mix di fattori per valutare l’efficienza del lavoratore nell’offrire un buon servizio al cliente, come velocità, numero di consegne effettuate e valutazione assegnata dal cliente. Solo il cliente però conosce questo punteggio, i rider no.
I rider lavorano con i propri mezzi, per i quali, raccontano molti di loro, ricevono un rimborso solamente parziale che spesso non copre neanche la metà delle spese sostenute. Se tardano una consegna per fattori esterni, come il traffico, il loro punteggio viene abbassato e la prossima volta che si renderanno disponibili tramite l’app potrebbero anche aspettare per ore un ordine che non arriverà mai, finché il loro account sarà definitivamente bloccato. “Sloggati” è il nuovo termine per dire “licenziati”.
<h2>Punteggio reputazionale, addio? La soluzione proposta da Di Maio</h2>
L’algoritmo come nuovo responsabile delle risorse umane, quindi, in un processo in cui di umano è rimasto veramente poco. Qualche giorno fa, dal tavolo sul lavoro tra i rappresentanti delle piattaforme di delivery e il ministro Luigi Di Maio, è uscita la proposta di un contratto collettivo nazionale per i rider che preveda tutele contributive e assicurative, insieme a un salario minimo. Inoltre Di Maio ha annunciato l’intenzione di eliminare il punteggio reputazionale, invocando “il diritto a non dipendere da un algoritmo”.
Siamo sicuri che questo basti ad archiviare il tema? E siamo sicuri che il tema debba essere archiviato? La reputazione è già da tempo un agente attivo, ma silenzioso, dell’economia: le valutazioni dei clienti direzionano le scelte di acquisto di altri clienti, le informazioni che un datore di lavoro può trovare online sui suoi dipendenti possono fargli perdere il lavoro (le cronache si sprecano), i recruiter decidono di escludere i candidati ancor prima di un colloquio di lavoro per quello che hanno letto online sul loro conto. La reputazione influenza già il mondo del lavoro e l’economia, ma spesso lo fa in modo silenzioso, nel senso che né le aziende né i lavoratori sanno davvero se, quanto e anche quando le valutazioni abbiano influito sulla loro attività.
<h2>Dare voce all’algoritmo</h2>
Susanna Camusso, al recente Festival dell’Economia di Trento, è tornata sulla proposta fatta dalla CGIL lo scorso autunno: dare voce all&#8217;algoritmo, contrattualizzarlo come parte del rapporto di lavoro, ragionare su come ragiona. Questa prospettiva è molto interessante.
Il punto infatti non è eliminare il tema della reputazione, ma renderlo parte di un processo sistematico e virtuoso, con regole e procedure ben precise. Le aziende non possono scaricare il rischio reputazionale sul singolo lavoratore; se vogliono valutarlo sulla base della sua reputazione devono metterlo anche nelle condizioni di offrire un servizio di qualità e lavorare al massimo delle sue potenzialità. Questo significa anche farsi carico, come azienda, dei disservizi che possono insorgere dall’errore umano o comunque dagli impedimenti che possono presentarsi. Se una consegna arriva in ritardo, il cliente sarà insoddisfatto del servizio nel suo complesso, non certo del singolo fattorino. Nel caso delle piattaforme di delivery l’errore principale sta nel pensare che il sistema di turnazione basato sul punteggio del rider possa bastare, in definitiva, per aumentare la qualità del servizio passando l’ordine al fattorino che corre più veloce, fin quando anche lui non potrà più reggere quel ritmo – e così via. Questo migliora davvero il servizio finale offerto al cliente?
Se guardiamo le valutazioni dei clienti di una delle app di food delivery più usate, ci troviamo di fronte una sequela di giudizi negativi: “presa in giro”, “impossibile ordinare”, “servizio molto scadente”, “ormai ogni volta un dramma”, “una parola: IMBARAZZANTE”.
Il mondo delle consegne è solo un caso. Il discorso vale per tutti i settori. È assolutamente necessario riflettere, ragionare, ripensare il significato di “reputazione”. La reputazione nell’ambito delle risorse umane è solo un pezzo della catena che non può prescindere dagli altri, anzi è strettamente connesso a come l’azienda gestisce nel complesso il rischio reputazionale di tutte le altre aree: qualità di prodotti e servizi, pricing, customer care, comunicazione.
La reputation economy è già in atto da tempo, si tratta ora di regolamentarla.
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Photo credits: www.sialcobas.it

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Licenziati da un algoritmo. Un assaggio della reputation economy?

Le piattaforme digitali di food delivery sono da tempo al centro di polemiche in seguito alle proteste dei loro lavoratori, i cosidetti rider, circa un milione di persone che contestano le condizioni di lavoro praticamente prive di tutele. Al centro della polemica c’è un calcolo: l’algoritmo “reputazionale” in base al quale a ogni rider viene [&hellip;]

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