“In questa azienda la caccia al colpevole e la denuncia dell’errore sono pratiche quotidiane. Mai una lode!”. Se siete pratici di processi di ascolto delle persone nelle famigerate indagini di clima o di engagement, sapete che uno dei partecipanti al focus group di media pronuncerà questa frase al minuto quindici dell’incontro per denunciare l’assenza di elogi e lodi nell’ambiente di lavoro. Secondo la Society for Human Resources Management, negli Stati Uniti il 76% dei collaboratori è insoddisfatto del livello di riconoscimento. Su Glassdoor, il sito di recensioni nel quale i lavoratori esprimono pareri sulle loro aziende, spesso le persone lamentano una mancanza di feedback positivi.

“Nei rapporti migliori, anche i più amichevoli, i più semplici, l’adulazione e la lode sono altrettanto necessari del grasso alle ruote perché girino” (Tolstoj). Secondo Gallup, solo 3 su 10 collaboratori hanno ricevuto una lode formale nell’arco degli ultimi 7 giorni. Eppure l’82% dei collaboratori ritiene che sia spesso più gratificante ottenere una lode rispetto ad un premio tangibile. Il 29% dei collaboratori ha dichiarato di voler abbandonare l’azienda in quanto non vede riconosciuti sul piano morale i propri sforzi. Per rispondere a questi bisogni e per consolidare gli elementi caratteristici della loro cultura organizzativa, molte imprese hanno costruito sistemi di riconoscimento. Gli host di nuova generazione su Airbnb, gli autisti di Uber, i camerieri dei ristoranti su Tripadvisor competono per ottenere un elogio sul sito, una stellina in più che scuota l’algoritmo e renda più visibile e apprezzato l’umano che ha fornito il servizio. Allo stesso modo, in azienda, pollici verso nel social media aziendale permettono al collega di dirti “Thank you” in una sorta di raccolta punti collettiva che al ventesimo like ti farà avanzare nella classifica della gamification aziendale.

L’impiegato del mese in versione moderna

C’era una volta l’impiegato del mese; adesso, invece, negli uffici gira una videocamera a caccia di collaboratori da elogiare. Certo la lode espressa dai clienti, dai pari o dai fornitori è spesso molto più gratificante della lode espressa da un superiore. In forme più istituzionali si può essere elogiati a fine anno, come si faceva una volta nel corso della festa di Natale, per aver gestito una sfida con forza d’animo e competenza. Ai premiati tocca un riconoscimento simbolico e un premio, ad esempio la possibilità di vivere per una volta l’esperienza offerta dall’azienda da clienti insieme alla famiglia. I sistemi di riconoscimento possono prevedere giornate libere a disposizione o donazioni di responsabilità sociale per scopi nobili scelti dalla persona vincitrice. Di fatto le aziende cercano di sopperire, con meccanismi di comunicazione interna, alla cronica mancanza di lodi spontanee nelle dinamiche di molti gruppi. Gestire l’invidia sociale del pari o del superiore che non elogia per distrazione o perché odia il performer eccellente è sempre una priorità nelle organizzazioni. I sistemi di riconoscimento possono aumentare il livello di ingaggio del 60 per cento (Willis Towers Watson), la produttività del 14 (Bersin by Deloitte) e la creatività.

La lode manipolatoria e chi cerca altro

Ma tutte queste lodi effettivamente motivano? Sarà perché la lode ha una sua forza gestionale, è diventata spesso un facile approdo nella ricerca di strumenti di motivazione delle persone. “Di fronte agli assalti ci si può difendere, di fronte alla lode si è indifesi”, scrisse Freud. Il meccanismo della lode può diventare manipolatorio. Per questo la lode in ogni contesto dovrebbe essere ricca e piena di significato, immediata, genuina e meritata, capace cioè di mettere in evidenza il valore intrinseco della performance in un contesto anche informale. Certamente dovrebbe concretizzarsi in una opportunità. Sarebbe utile cioè se, insieme alla lode, succedesse qualcosa. Del resto la lode non motiva sempre e non motiva tutti. In ogni azienda conosciamo persone che, indipendentemente dal riscontro dell’ambiente, sono mosse più dalla passione che dall’elogio. In fondo sono le persone più ricercate, quelle che vivono della soddisfazione di un lavoro fatto bene e non sono certo alimentate “a lodi”. Alcune persone apprezzano obiettivi chiari e raggiungibili e vengono ingaggiate da progetti sfidanti. Queste persone non cercano pacche sulla spalla ma reali opportunità di crescita. Per altri le lodi non bastano, anzi possono risultare manipolatorie, se il datore di lavoro non rispetta il tempo personale dei singoli e le persone desiderano semplicemente tornare a casa ad una certa ora. Inoltre rimane sempre in vigore la piramide di Maslow. La lode non motiva, anzi offende, quando lo stipendio è troppo basso e non permette la soddisfazione dei bisogni primari. Se il vertice aziendale guadagna 1196 volte quanto guadagnano le persone dei ristoranti fast-food, potrai anche vantare il migliore sistema ufficiale di riconoscimento del personale dei punti vendita ma, come è successo lunedì 4 settembre, i lavoratori dei fast-food inferociti lamenteranno con uno sciopero ben altre carenze. Se è vero che “un uomo che viene lodato è un uomo che viene messo in catene” (Guido Ceronetti), i sistemi di riconoscimento possono essere vissuti proprio come una catena da coloro che non vedono riconosciuti i loro sforzi sul piano economico. In altre imprese, laddove mancano i premi in denaro, le lodi sperticate del superiore possono essere ritenute una strategia che va a compensare la mancanza di una ricompensa economica o di reali opportunità di crescita: “rimani qui, incatenato alla tua posizione, e godi degli applausi”. Le brave collaboratrici o brave ragazze sono abituate a ricevere un sacco di elogi e poche opportunità reali. Si sa, le brave ragazze vanno in paradiso, le altre dappertutto. Tanto varrebbe essere odiate e crescere nell’organizzazione.

Il piacere della lode, la ferita della critica

Le lodi non motivano quando toccano esclusivamente coloro che fanno parte del clan o della cordata vincente ed escludono le persone che hanno espresso opinioni magari utili ma divergenti. Questi applausi vengono rivolti solo alle persone che nutrono stima, a torto a o ragione, nei confronti del responsabile. E’ serio il rischio che siano lette dal contesto come un effetto speculare “io ti lodo perché tu mi lodi”. Le lodi non motivano quando sono accompagnate da critiche feroci. Il piacere che si riceve dalla lode non è pari alla ferita che ci provoca la critica: si prende la prima come complimento, la seconda come verità. In un elogio del feedback, sarebbe utile recuperare il senso vero del dialogo tra persone su un lavoro fatto o futuro, capace di mettere a fuoco il talento, le capacità, l’ispirazione tanto quanto le aree potenzialmente scoperte del campo di azione. Attendiamo di vedere realizzato il sogno di una organizzazione centrata sul talento, dove siamo semplicemente visti e quindi valorizzati. Nel mentre le persone, stanche e un poco compiaciute, apprezzeranno almeno i complimenti per la trasmissione.