Il disability manager che serve al turismo

Milano. Una realtà poco conosciuta, molte potenzialità ignorate, un esercito di cittadini costretti a una vita di serie B. Un business perduto. Sono i tratti più marcati del panorama inerente i servizi a tutto tondo per persone con disabilità, in Italia, in epoca pre COVID-19. Oggi il virus ha potenziato quel disabile che, in un modo o nell’altro, già c’era da sempre in ciascuno di noi: non abili a stare separati; non abili ad astenerci dalla socializzazione; impreparati a rinunciare al nostro atavico bisogno di toccarci, di abbracciarci, di stringerci la mano.

Un mondo di cui la nostra società sembra non avere ancora una visione d’insieme, e a cui di conseguenza tende ad approcciarsi con la logica dei compartimenti stagni. Si finisce così col premurarsi di far entrare una persona in carrozzina in un locale attraverso uno scivolo che sostituisce le scale, senza accorgersi che subito dopo troverà una reception alta, inarrivabile a lui, come pure a un bambino che si trovasse a chiedere aiuto, o a una persona di bassa statura.

Gabriele Favagrossa, Disability Manager: “I disabili sono clienti con esigenze specifiche: bisogna chiedersi che cosa gli serve”

Dal sito di Redattore Sociale, secondo dati del dicembre scorso, risultano essere oltre 4 milioni le persone interessate in Italia, di cui 2,6 milioni hanno più di 65 anni e vivono al Sud. I finanziamenti, decisamente inferiori agli standard europei, sono sbilanciati sul fronte pensionistico, che graverà sempre di più dato il progressivo invecchiamento della popolazione. La società tutta è chiamata a fare la sua parte, e a farla in sintonia. Gabriele Favagrossa, Disability Manager di AIAS, Onlus con sede a Milano, esperto in materia di accessibilità nel campo della mobilità, del turismo e della cultura, ci spiega questo “pianeta” popolato da una moltitudine di cittadini con bisogni specifici. Lo fa cominciando a spiegarci il suo ruolo.

“Programmo e gestisco progetti che riguardano persone con varie disabilità. Tengo rapporti con enti pubblici, ditte private, seguo la fase di stesura di progetti con aziende. E lo faccio all’interno di AIAS, che si occupa di servizi per le persone con disabilità, sia nel settore sanitario che in quello dell’inclusione sociale, oltre che dell’aspetto della formazione in questo settore. Mi occupo quindi di trasporti, mobilità, turismo, tempo libero, cultura, promuovendo progetti di inclusione in questi ambiti.”

La sua prima precisazione si concentra sull’utenza, troppo spesso interpretata in modo riduttivo, in base a una vecchia concezione che finisce con generare l’errore di partenza: “Non si tratta solo di persone in carrozzina in senso stretto, come sovente si è portati a pensare, ma anche di cittadini con difficoltà motoria in generale, visiva, uditiva o cognitiva. A lungo si è parlato di barriere architettoniche, ad esempio, ma trascurando gli ostacoli che potevano incontrare le persone con disabilità visiva o uditiva. Possiamo quindi individuare quattro tipi di disabilità: motoria, uditiva, visiva, cognitiva”.

“Vi sono poi dei sottoinsiemi composti da disabilità che possono essere permanenti o temporanee, come un danno post-traumatico. Per questo i dati possono essere resi in parte opinabili, ma certamente stiamo parlando di gruppi numericamente importanti. Consideriamo inoltre le persone anziane, le madri in gravidanza, le persone obese o con intolleranze alimentari o ambientali, i bambini piccoli, e molti altri. Parliamo di clienti con esigenze specifiche. Dunque è necessario fare un primo passo avanti per capire che esiste un mercato potenziale. Immaginiamo un albergatore, per fare un altro esempio, che pensi solo alla carrozzina, e quindi a un ascensore; stop. Non è così. Per rendere autonoma la persona servirà anche uno spazio adeguato in generale. Dobbiamo quindi fare un primo sforzo culturale per non ragionare in termini di categorie, ma di bisogni. Superare le etichette per chiederci: ‘Che cosa serve al mio cliente’? Domanda apparentemente banale, che in realtà sintetizza l’inadeguatezza del metodo attualmente in uso.”

“Infatti”, prosegue Favagrossa, “dobbiamo ragionare con un approccio di Universal Design, cioè progettare sia spazi che prodotti e servizi pensati fin dall’inizio per essere usati da tutti. Dall’arredo della camera d’albergo ai servizi come la reception. L’imprenditore del futuro, quando pensa di costruire un albergo o di ristrutturarlo, deve avere un pensiero generale dell’architettura e dei servizi offerti; evitare progettisti e architetti che propongono applicazioni poco funzionali e non accessibili a tutti. L’imprenditore furbo, al di là dei requisiti imposti dalla legge, deve entrare in quest’ottica per non perdere il cliente. L’esempio più immediato è quello del call center: la persona sorda non può usarlo. È una fetta di mercato persa. Per sopperirvi, basterebbe una mail o una chat”.

Le parole chiave per ripensare l’offerta di servizi per i disabili: flessibilità, Universal Design, formazione

A questo si aggiunge una sorta di discrezione eccessiva da parte degli esercenti, che quando vengono contattati da un cliente con disabilità spesso si trovano in difficoltà . “‘Non so come comportarmi’, mi dicono spesso; ‘deve arrivare nel mio hotel un cliente con disabilità e non so che fare perché non so di cosa ha bisogno’. Ebbene, la mia risposta è sempre la stessa: chiedilo a lui. Le persone con disabilità non sono marziani. Si chiede. Se c’è un dubbio, un’incomprensione, niente di più facile che parlarsi direttamente. Del resto, è proprio per questo che il cliente con esigenze particolari preavvisa del suo arrivo; perché ci si faccia trovar pronti. Ripeto: chiedere semplicemente cosa serve”.

“Anche per questo, per avere uno sguardo al presente e contemporaneamente al futuro, ci sono esperti che fanno formazione su come migliorare la propria offerta turistica. Con il boom del turismo di massa, infatti, si è provveduto sempre di più a proposte standard. Il cliente con esigenze particolari è l’opposto, è targettizzato. Per questo mi appello a una visione commerciale più ampia: perché c’è una fetta di mercato importante che non riceve, non viene soddisfatta, e quindi rimane potenziale. Se la filiera turistica non viene integrata dal trasporto, da intrattenimenti culturali adeguati, se manca un pezzo della catena, salta tutto.”

Che fare dunque per rimettersi al passo? “In epoca di emergenza COVID, per l’imprenditore turistico che vuole ripartire la prima parola chiave è flessibilità: è necessaria la capacità di innovare, per adeguare la propria offerta turistica a un contesto sanitario, sociale e economico profondamente mutato. La stessa flessibilità progettuale che da sempre è richiesta all’imprenditore per comprendere e soddisfare le esigenze specifiche dei turisti con disabilità”.

“Di fronte alla crisi del settore turistico, un’altra parola chiave è Universal Design: saper progettare un’offerta accessibile a tutti, anche ai molti turisti con disabilità e esigenze specifiche, vuol dire ampliare al massimo la platea dei potenziali clienti e crearsi più opportunità di business. In proposito dobbiamo sfatare il pregiudizio che il turista con disabilità abbia sempre una bassa capacità di spesa.”

“Infine, quando si vuole costruire un’offerta turistica accessibile a tutti è fondamentale puntare sulla formazione. È sempre bene acquisire conoscenze chiedendo agli esperti. Chi decide di ‘buttarsi’ nel settore, deve prima di tutto acquisire competenze. Oggi il turismo ha ancora carenza di realtà commerciali che sappiano fare proposte turistiche accessibili per tutti. Le stesse agenzie di viaggi dovrebbero e potrebbero ampliare le loro offerte su misura; la clientela, questo è certo, è numerosa. Invece attualmente sono pochi i tour operator in grado di rispondere. Oggi la tecnologia fa prodigi. Ci sono applicazioni che consentono l’audiodescrizione di un film per persone cieche al cinema, audiolibri, tutta la programmazione in podcast che va benissimo anche per chi trascorre ore bloccato nel traffico, ma sono poche le proposte turistiche davvero per tutti. I paesaggi, la natura, la bellezza del nostro Paese può e deve essere percepita e goduta da tutti”.